Atendimento ao público na administração pública: o que a lei manda fazer no balcão

Muita gente pula atendimento ao público no edital achando que é bom senso: sorrir, ter paciência, falar com educação. Aí a prova pergunta se o servidor pode exigir firma reconhecida, em quantos dias a ouvidoria responde ou se dá para perguntar por que a pessoa quer uma informação. E bom senso não responde prazo.

Na administração pública, atendimento é matéria de lei. Três normas fazem quase todo o trabalho: a Lei nº 13.460/2017, que trata dos direitos do usuário; a Lei de Acesso à Informação, que trata dos pedidos de informação; e um recorte da LGPD, que trata dos dados pessoais que passam pelo balcão.

Por que atendimento ao público para concurso cai como lei, e não como simpatia?

Porque a própria Constituição tratou o tema como matéria de lei. O art. 37, § 3º, prevê que a lei discipline a participação do usuário, com regras para reclamações, avaliação periódica da qualidade dos serviços e acesso a registros administrativos. É nesse terreno que entra a Lei nº 13.460/2017, sobre os direitos do usuário do serviço público.

Ela vale para a administração direta e indireta da União, dos Estados, do DF e dos Municípios. O balcão da câmara, da prefeitura e da autarquia está debaixo da mesma régua.

Por isso a banca descreve uma cena de balcão e pergunta se o servidor agiu conforme a lei. A parte de conduta pessoal fica com questões de ética no serviço público, que conversam muito com este conteúdo.

Lei 13.460: quais princípios e diretrizes o servidor segue no balcão?

Comece pelos princípios do art. 4º. São oito, e uma lista com um intruso no meio é armadilha fácil de montar: regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Depois vêm as diretrizes do art. 5º, que viram situação prática com facilidade. As principais, traduzidas para o balcão:

• Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento (inciso I).
• Presunção de boa-fé do usuário: o ponto de partida é acreditar no que ele declara (II).
• Ordem de chegada, ressalvados urgência e agendamento, com as prioridades legais de pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas com crianças de colo (III).
• Proibido impor exigência, obrigação, restrição ou sanção não prevista na legislação (IV).
• Igualdade no tratamento, vedada a discriminação (V).
• O próprio agente autentica o documento à vista do original; é vedado exigir reconhecimento de firma, salvo dúvida de autenticidade (IX).
• Linguagem simples e compreensível, evitando siglas, jargões e estrangeirismos (XIV).
• Vedado exigir nova prova sobre fato já comprovado em documento válido (XV).

Quais são os direitos do usuário do serviço público, e quais são os deveres dele?

Primeiro, quem é usuário. O art. 2º define como a pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza serviço público efetiva ou potencialmente. Quem ainda não usou, mas pode usar, também é usuário.

Os direitos básicos do art. 6º

• Participar do acompanhamento e da avaliação dos serviços.
• Liberdade de escolha entre os meios oferecidos.
• Acesso a informações sobre si em registros e bancos de dados, e proteção das suas informações pessoais.
• Informações precisas e de fácil acesso, no local e na internet: horário, serviços, setor responsável, órgão que recebe manifestações, andamento de processos e valor de taxas e tarifas.

Os deveres do art. 8º

O usuário também tem obrigações: usar os serviços com urbanidade e boa-fé, prestar as informações pedidas, colaborar e preservar os bens públicos. Questão que diz que a lei só trata de direitos está errada.

A Carta de Serviços ao Usuário

Prevista no art. 7º, ela informa os serviços, as formas de acesso e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento. Traz no mínimo requisitos e documentos, etapas, prazo máximo de prestação e locais para manifestação, além de prioridades e tempo de espera previsto. É atualizada periodicamente e divulgada no site do órgão.

Ouvidoria: qual o prazo e o que nunca pode ser recusado?

A lei chama de manifestações as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos sobre os serviços e a conduta dos agentes. Elas vão para a ouvidoria; onde não houver ouvidoria, podem ir direto ao órgão.

• A manifestação traz a identificação do requerente, sem exigências que a inviabilizem, e essa identificação é informação pessoal protegida (art. 10).
• É vedado exigir os motivos da manifestação (art. 10).
• Pode ser eletrônica, por correspondência ou verbal; a verbal é reduzida a termo (art. 10).
• Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestação, sob pena de responsabilidade do agente (art. 11).
• A ouvidoria encaminha a decisão final em 30 dias, prorrogáveis uma única vez, de forma justificada, por igual período (art. 16).
• Quando a ouvidoria pede informação a outro agente do órgão, a resposta interna sai em 20 dias, prorrogável uma vez por igual período (art. 16).

O art. 12 descreve a efetiva resolução em cinco passos, que a banca pode pedir em ordem: recepção no canal adequado, emissão de comprovante, análise, decisão administrativa final e ciência ao usuário. Os conselhos de usuários são consultivos, e a pesquisa de satisfação é feita no mínimo a cada um ano.

Lei de Acesso à Informação: qual o prazo para resposta?

Se a informação está disponível, o acesso é imediato. Não sendo possível, o órgão tem prazo não superior a 20 dias para informar data, local e modo do acesso, indicar as razões da recusa ou comunicar que não possui a informação. Esse prazo pode ser prorrogado por mais 10 dias, com justificativa expressa e ciência ao requerente (art. 11 da Lei nº 12.527/2011).

A LAI parte de uma ideia que resolve muita questão: publicidade é a regra e sigilo é a exceção (art. 3º).

• Quem pede: qualquer interessado, por qualquer meio legítimo, com identificação do requerente e especificação da informação (art. 10).
• O que não se exige: os motivos do pedido de informação de interesse público (art. 10, § 3º).
• Quanto custa: a busca e o fornecimento são gratuitos; só se cobra o custo de reprodução, e fica isento quem não pode pagar sem prejuízo do sustento (art. 12).
• Se negar: recurso em 10 dias da ciência, dirigido à autoridade hierarquicamente superior, que se manifesta em 5 dias (art. 15). No Poder Executivo Federal, cabe recurso à CGU, que delibera em 5 dias (art. 16).
• Onde se pede: o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) atende e orienta o público, informa sobre a tramitação de documentos e protocoliza requerimentos (art. 9º).

A tramitação e a guarda dos documentos que você vai consultar para responder a esses pedidos são assunto de arquivologia e protocolo, outra frente da mesma prova.

LGPD no atendimento: o que o servidor pode pedir e guardar?

Só o que precisa. A LGPD vale para pessoa jurídica de direito público e é observada por União, Estados, DF e Municípios. No balcão, o recorte que interessa é pequeno e muito prático.

• Dado pessoal: informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável.
• Dado pessoal sensível: origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização religiosa, filosófica ou política, dado de saúde ou vida sexual, dado genético ou biométrico.
• Tratamento é toda operação com o dado: coletar, receber, usar, transmitir, arquivar, armazenar, eliminar, entre outras. Tirar cópia do documento do usuário já é tratamento.
• Finalidade e necessidade: coletar para um propósito legítimo e informado, limitado ao mínimo necessário.
• Encarregado: a pessoa indicada como canal de comunicação entre o controlador, os titulares e a ANPD. O órgão público deve indicar um.

Pelo art. 18, o titular pode pedir confirmação de que há tratamento, acesso e correção dos dados, entre outros direitos, sem custos. O cuidado com dado pessoal no computador e no e-mail do setor aparece de novo em informática básica.

Quais pegadinhas de prazo misturam as três leis?

A banca não precisa inventar números: basta pegar um prazo verdadeiro de uma lei e colar na outra. Monte esta tabela mental e revise até ela sair de cabeça.

• Ouvidoria (Lei 13.460): 30 dias, prorrogáveis uma única vez por igual período.
• Pedido de informação (LAI): até 20 dias, prorrogáveis por mais 10. Não são 30 + 30.
• Recurso na LAI: 10 dias para recorrer; 5 dias para a autoridade superior decidir.
• Motivo do pedido: nem a ouvidoria nem a LAI podem exigir.
• Sigilo na LAI: ultrassecreta 25 anos, secreta 15, reservada 5, contados da produção. Informação pessoal ligada à intimidade, vida privada, honra e imagem tem acesso restrito por até 100 anos, independentemente de classificação.
• Pesquisa de satisfação: no mínimo a cada um ano.

Para fixar tanto número parecido, estude as leis lado a lado e revise em intervalos curtos, com o método de como memorizar lei. Depois, teste a memória com questões por matéria e por banca: os itens que trocam 20 por 30 dias aparecem logo.

Os princípios de impessoalidade e publicidade se treinam nas questões de direito administrativo, a escrita da resposta ao usuário em redação oficial e a lógica de avaliar e corrigir o serviço em noções de gestão pública. O mapa completo das matérias fica no guia de concursos na área administrativa.

Perguntas frequentes

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